Pagos pendientes en LATAM: por qué se acumulan y cuándo deben expirar

Los pagos quedan pendientes en América Latina porque muchos métodos populares son asíncronos: el cliente recibe una referencia ahora y paga minutos, horas o días después, o nunca. Un pago pendiente debe expirar cuando supera la ventana normal de resolución de su método de pago, y esa ventana es muy distinta para una tarjeta, una transferencia instantánea y un cupón de pago en efectivo.

A continuación: de dónde vienen los pendientes, cómo separarlos en las tres situaciones que esconden y una guía de expiración por método de pago que los equipos de operaciones pueden adaptar.

¿Por qué se acumulan los pagos pendientes en América Latina?

Las tarjetas son síncronas. El banco emisor responde en segundos. Un pago con tarjeta queda pendiente solo por poco tiempo, normalmente mientras el cliente completa la autenticación.

Una gran parte del checkout en América Latina funciona de otra manera. El cliente elige una transferencia bancaria, un código QR de Pix, un Boleto o un cupón de pago en efectivo. El comercio crea un pago con una referencia. El dinero se mueve después, por otro canal, y la confirmación llega todavía más tarde.

Entre esos dos momentos, el pago está pendiente. Eso es normal. El problema empieza cuando nada lo cierra nunca.

Tres factores hacen que los pendientes se acumulen más en esta región:

• El efectivo sigue siendo un método de pago real. Un cliente que paga con un cupón en efectivo en una tienda de conveniencia primero tiene que llegar a la tienda.
• Algunos métodos están pensados en torno a una fecha de vencimiento. Un Boleto, o un cobro Pix con fecha de vencimiento futura, está hecho para pagarse más tarde. El informe anual del SPI del Banco Central de Brasil describe los cobros con fecha de vencimiento futura como un flujo separado del Pix inmediato.
• Las confirmaciones pasan por varios sistemas. El banco del cliente, el sistema de pagos, el PSP y tu propia plataforma. Cada paso es un lugar donde un estado se puede perder.

¿Qué hay realmente dentro de "pendiente"?

En la mayoría de los paneles de pagos, pendiente agrupa tres situaciones distintas.

1. Un cliente que está por pagar. La referencia existe, el dinero no ha llegado y todavía está dentro de la ventana normal de ese método.
2. Un cliente que nunca va a pagar. Generó un cupón, cambió de opinión o pagó con otro método. Sin una regla de expiración, esa referencia queda pendiente para siempre.
3. Un pago atascado. El PSP lo procesó, pero el estado final nunca llegó a tu sistema. O está en una cola de revisión manual y nadie lo está mirando.

Solo el primer grupo está realmente pendiente. El segundo debería estar expirado. El tercero es un problema de operaciones que necesita una consulta de estado o una persona.

Mezclarlos tiene un costo. La tasa de aprobación baja porque los pendientes están en el denominador. El volumen parece mayor que lo que realmente se pagó. Soporte persigue pagos que nunca iban a llegar y pierde de vista los que están atascados.

¿Cuándo debe expirar un pago pendiente?

Cada método tiene su propio reloj. Los sistemas instantáneos confirman en segundos, así que un pendiente largo ahí es una señal de alerta. El efectivo y los métodos con fecha de vencimiento son lentos por diseño, así que un pendiente largo ahí es esperable hasta que pasa la fecha de vencimiento.

Algunas referencias oficiales:

• SPEI (México). Banco de México indica que los pagos SPEI no deberían tardar más de 30 segundos después de su aprobación. El comprobante electrónico de pago (CEP) puede tardar hasta 30 minutos en estar disponible.
• Pix (Brasil). El Banco Central de Brasil afirma que Pix se puede usar las 24 horas, todos los días del año, incluidos fines de semana y feriados, con los fondos acreditados en menos de 10 segundos en el 99% de las transacciones.
• PSE (Colombia). El cliente autoriza un débito desde su cuenta bancaria a través de su propia banca en línea. PSE indica un tiempo máximo de procesamiento de 21 minutos por transacción.
• Boleto (Brasil). Desde marzo de 2024, un Boleto pagado antes de las 13:30 puede liquidarse el mismo día; después de esa hora se liquida el siguiente día hábil. El momento en que el beneficiario recibe los fondos también depende de su contrato con su banco.

Expiración por método de pago

Tarjeta con autenticación (3DS)

• Cómo llega la confirmación: el banco emisor responde en la misma sesión; el pago queda pendiente solo mientras el cliente se autentica.
• Ventana típica de resolución: de segundos a unos pocos minutos.
• Ejemplo de regla de expiración: 15 a 30 minutos después de la creación.
• Qué hacer después de la expiración: marcarlo como expirado, anular cualquier autorización abierta y dejar que el cliente vuelva a intentarlo.

Transferencia SPEI a una referencia de pago

• Cómo llega la confirmación: la transferencia entrante se identifica por su referencia; el banco o el PSP te notifica.
• Ventana típica de resolución: segundos una vez enviada, pero el cliente puede esperar horas antes de enviarla.
• Ejemplo de regla de expiración: 24 a 72 horas.
• Qué hacer después de la expiración: expirar la referencia; enviar cualquier transferencia posterior a un proceso de pagos tardíos (acreditar o reembolsar).

Código QR de Pix inmediato

• Cómo llega la confirmación: notificación del PSP después de la liquidación.
• Ventana típica de resolución: segundos una vez pagado.
• Ejemplo de regla de expiración: la vigencia del QR que tú definas; después, expirar.
• Qué hacer después de la expiración: expirar el cobro y dejar de mostrar el QR; reembolsar cualquier pago tardío.

Cobro Pix con fecha de vencimiento

• Cómo llega la confirmación: notificación del PSP al momento del pago, en la fecha de vencimiento o antes.
• Ventana típica de resolución: hasta la fecha de vencimiento.
• Ejemplo de regla de expiración: fecha de vencimiento más 1 día hábil.
• Qué hacer después de la expiración: expirar, avisar al cliente y emitir un nuevo cobro si todavía quiere pagar.

Boleto

• Cómo llega la confirmación: aviso de liquidación del banco; el mismo día si se paga antes de las 13:30, si no, el siguiente día hábil.
• Ventana típica de resolución: hasta la fecha de vencimiento, más el tiempo de liquidación.
• Ejemplo de regla de expiración: fecha de vencimiento más 2 a 3 días hábiles.
• Qué hacer después de la expiración: revisar el archivo de retorno del banco antes de cerrar; luego expirar y cancelar el Boleto.

PSE

• Cómo llega la confirmación: el resultado se devuelve en el flujo de pago después de que el cliente autoriza en su banco.
• Ventana típica de resolución: hasta 21 minutos, según PSE.
• Ejemplo de regla de expiración: 30 a 60 minutos, con una consulta de estado antes de cerrar.
• Qué hacer después de la expiración: consultar el estado final; si no hay estado, es un pago atascado que necesita seguimiento.

Cupón de pago en efectivo en una tienda de conveniencia

• Cómo llega la confirmación: la red de tiendas informa al proveedor, que te notifica, a veces por lotes.
• Ventana típica de resolución: de horas a unos pocos días, según la vigencia del cupón y la red.
• Ejemplo de regla de expiración: vigencia del cupón más 1 día hábil.
• Qué hacer después de la expiración: asegurarte de que el cupón ya no se pueda pagar y luego expirarlo; prever pagos tardíos.

Las reglas de ejemplo son un punto de partida. Reemplázalas por los tiempos de resolución que midas.

¿Cómo distinguir un pago atascado de uno lento?

Mide el tiempo de resolución por método y por PSP. Para cada método, calcula cuánto tardaron los pagos completados en pasar de pendiente a pagado. Ejemplo: si el 95% de las referencias SPEI pagadas se pagaron en menos de 6 horas, un pago SPEI que sigue pendiente después de tres días está abandonado o atascado.

Antes de expirar cualquier pago, haz tres verificaciones:

• Pide al proveedor el estado actual. No dependas solo del webhook que nunca llegó.
• Busca los fondos. Para SPEI, Banco de México permite consultar el CEP de pagos realizados en los últimos 45 días hábiles. Una transferencia enviada con una referencia incorrecta o sin referencia puede quedar sin identificar mientras la orden sigue pendiente.
• Revisa la cola de revisión manual. Un pago retenido para revisión está esperando a tu equipo. El cliente no puede hacer nada para moverlo.

La revisión manual merece su propia regla. Asigna un responsable a la cola y un tiempo objetivo. Crea una alerta cuando un pago supere ese tiempo. Sin eso, los pagos en revisión se suman en silencio a los pendientes.

¿Qué debe pasar después de que un pago expira?

Haz de "expirado" un estado real, separado de "rechazado". Rechazado significa que un banco o el proveedor rechazó el pago. Expirado significa que no pasó nada a tiempo. Tienen causas distintas y soluciones distintas.

Después, cierra el ciclo:

• Saca los pagos expirados de la tasa de aprobación y repórtalos como una tasa propia, por método.
• Avisa al cliente y ofrécele un nuevo pago. No reutilices la referencia anterior.
• Decide de antemano qué pasa con el dinero que llega tarde. Con métodos push, como transferencias y cupones en efectivo, los fondos pueden llegar después de la expiración. Acredita la orden o reembólsala, pero registra la decisión.
• Concilia todos los días. Una referencia expirada no debería coincidir con ningún fondo. Si coincide, era un pago atascado, y tu ventana o tus consultas de estado necesitan ajustes.

En resumen

Un pago pendiente desde hace una semana ya no está pendiente. Dale a cada método su propio reloj, consulta el estado antes de cerrar cualquier pago y dale a los pagos expirados su propio nombre.